Patientenmeinung
Das Universitätsspital Basel erfasst die Meinungen der Patientinnen und Patienten anhand des Rückmeldemanagements, der Patientenbefragung (PREMs) und unter Einbezug des Patientenbeirats.
Springen Sie hier direkt zu den verschiedenen Themen:
Rückmeldemanagement
Seit dem Jahr 2010 bieten wir den Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen am USB ein zentrales Rückmeldemanagement an. Die Rückmeldungen erfassen wir systematisch im Qualitätsmanagement. Im Jahr 2022 waren das 1'106 Rückmeldungen. Darin gaben die Patientinnen und Patienten 3’125 Anliegen an uns weiter. Das bedeutet, dass eine Rückmeldung gleichzeitig mehrere Aspekte für verschiedene Berufsgruppen und/oder Disziplinen sowie verschiedene Themengebiete enthalten kann. Das können Lob, Anregung oder Kritik sein.
Die Bearbeitung der Rückmeldungen erfolgt analog definierter Prozesse in enger Zusammenarbeit mit den jeweiligen Verantwortlichen. Lob oder Anregungen leiten wir direkt weiter. Alle Rückmeldenden erhalten auf Wunsch einen Anruf. Ist eine Stellungnahme oder Antwort gewünscht, wird diese nach spitalinterner Abklärung dem Absender der Rückmeldung zugestellt. Zudem erhalten die jeweiligen Fachbereiche ihre Rückmeldungen für Verbesserungsimpulse.
Verbesserungsmassnahmen im Notfallzentrum
Das Notfallzentrum war, wie in den meisten Spitälern in der Schweiz, im vergangenen Jahr besonderen Belastungen ausgesetzt. Es gab mehr Patientinnen und Patienten und damit kam es zu längeren Wartezeiten.
Das spiegelte sich auch in den Rückmeldungen der Patientinnen und Patienten wider. Die Behandlungen in der Notfallstation wurden in der Mehrheit der Rückmeldungen gelobt. Negative Rückmeldungen gab es (unter anderem) für die Betreuung der wartenden Patientinnen und Patienten.
Darum haben die Führungspersonen der Notfallstation ein Projekt gestartet, das eine Patientenbegleitung im Wartebereich vorsieht. Mit dem Begleitangebot sollen Fragen der Notfallpatientinnen und -patienten zu Wartezeit, Verpflegungsmöglichkeit oder Administration situativ und niederschwellig direkt vor Ort geklärt werden.
Patientenbefragung – Patient-Reported Experience Measures (PREMs)
Wie erleben die Patientinnen und Patienten den Ablauf ihrer Behandlung? Die Patient-Reported Experience Measures (PREMs) messen diese Erfahrungen.
Hier geht der Trend eindeutig weg von einer Befragung auf Papier hin zu einer digitalen Erfassung der Patientenerfahrung.
Die Daten werden gesammelt, um den Versorgungsprozess zu überprüfen. Gegebenenfalls werden Verbesserungen angestossen.
Das USB-Pilotprojekt einer komplett digitalen Patientenbefragung wurde 2022 auf mehreren Abteilungen fortgesetzt: Dabei wurde evaluiert, wie die digitalen Befragungsmethoden funktionieren und ob der Zeitpunkt der Befragung passt, um die Patientenerfahrung zu erfassen.
Analysiert wurde:
- die Befragung via Patienten-Unterhaltungsterminal noch während des Aufenthalts
- die Befragung am Tablet vor dem Austritt
- die E-Mail-Befragung nach dem Austritt
Des Weiteren soll das Pilotprojekt einen Eindruck von der Bereitschaft der Patientinnen und Patienten gegenüber digitalen Befragungen vermitteln.
Darüber hinaus wurde eine automatisierte Auswertung der Patientenbefragung über ein Dashboard eingerichtet und getestet. Parallel zum Pilotprojekt ist ein Konzept für die Patientenbefragung im gesamten Spital in Bearbeitung.
Patientenbeirat
Die Mitglieder des Patientenbeirats treffen sich regelmässig und besprechen sich in Arbeitsgruppen. Themen sind zum Beispiel eine patientenzentrierte Gestaltung unserer Angebote und Prozesse.
2022 haben der Patientenbeirat, das Qualitätsmanagement und die Abteilung Patientenzentriertes Management die Rückmeldungen der Patientinnen und Patienten im Zusammenhang mit dem Austritt analysiert. Dabei ging es um Fragen wie die Verschreibung von Medikamenten beim Austritt und die Koordination des Nachsorgebedarfs.
Auch wurden Massnahmen definiert, die aktiv in die Projekt- und Prozessvorhaben, zum Beispiel in das Projekt Patientenpfad der Lumbalen Spinalkanalstenose in der Spinalchirurgie, einbezogen werden. Damit wollen wir Patientenorientierung und Ergebnisqualität in der Versorgung erhöhen.